Responsabilidad contractual de las entidades de pago ante operaciones fraudulentas: El deber de recuperación y mitigación del daño
En el ámbito de los servicios de pago y la contratación bancaria, la seguridad en la custodia de los fondos y la diligencia exigible a los operadores financieros constituyen pilares fundamentales de la relación contractual. Cuando se produce una incidencia o un presunto fraude, las obligaciones de las entidades financieras no se limitan a la mera recepción y trámite de la comunicación del afectado, sino que exigen una actuación activa orientada a la protección de los intereses de su cliente.
1. El deber reforzado de recuperación de fondos
Conforme al marco normativo vigente en materia de servicios de pago —en particular, el artículo 59.2 del Real Decreto-Ley 19/2018—, la entidad del ordenante está obligada a esforzarse razonablemente por recuperar los fondos afectados por una incidencia o presunta operativa no autorizada.
Este mandato normativo impone a la entidad un estándar de conducta activo. En caso de que la recuperación resulte infructuosa, la entidad tiene la obligación correlativa de facilitar al ordenante, previa solicitud, toda la información de que disponga que resulte pertinente para que este pueda interponer las acciones legales oportunas.
La práctica de eludir esta responsabilidad trasladando la gestión o la decisión directamente a los beneficiarios de los fondos, sin acreditar la realización de gestiones técnicas o requerimientos adicionales propios de la entidad, contraviene el estándar de esfuerzo razonable exigido por la norma.
2. La diligencia del comerciante experto y la minimización del daño
La jurisprudencia reciente del Tribunal Supremo (entre otras, la sentencia 507/2025) ha consolidado la doctrina relativa a la responsabilidad de los operadores financieros cuando el usuario comunica una incidencia sin demora indebida.
En estos supuestos, se aprecia responsabilidad contractual en la entidad si esta no adopta las medidas que impone la diligencia de un comerciante experto, orientadas a permitir la retroacción de las operaciones o, subsidiariamente, a minimizar el perjuicio económico sufrido por el cliente. La pasividad o la lentitud en la adopción de protocolos de bloqueo y retroacción quebrantan la confianza legítima depositada en el profesional del sector financiero.
3. Fundamentación jurídica de la responsabilidad civil contractual
Desde la perspectiva del Derecho Civil común, este marco de exigencia se sustenta en los siguientes preceptos:
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Artículos 1089 y 1091 del Código Civil: Las obligaciones nacen de la ley y de los contratos, y las obligaciones que éstos generan tienen fuerza de ley entre las partes contratantes.
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Artículos 1101 y 1104 del Código Civil: Quedan sujetos a la indemnización de los daños y perjuicios causados los que en el cumplimiento de sus obligaciones incurran en dolo, negligencia o morosidad, o de cualquier modo contraravengan el tenor de aquéllas. La culpa o negligencia del deudor consiste en la omisión de esa diligencia que exija la naturaleza de la obligación y corresponda a las circunstancias de las personas, del tiempo y del lugar (exigiendo en el ámbito profesional el nivel de la lex artis o diligencia de un ordenado empresario).
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Artículo 1106 del Código Civil: La indemnización de daños y perjuicios comprende no sólo el valor de la pérdida que hayan sufrido, sino también el de la ganancia que haya dejado de obtener el acreedor.
Conclusión
El incumplimiento de los deberes de información, cooperación activa y adopción de medidas diligentes para la recuperación de fondos genera una responsabilidad contractual directa por parte de la entidad de pago. Al no desplegar la diligencia exigible a un profesional en la custodia y gestión de fondos ajenos, la entidad incurre en una quiebra contractual que le obliga a resarcir íntegramente los daños y perjuicios causados a su cliente.
